2008年05月13日
接客雑感
私達小売業に携わっている者は 夫々毎日何人かのお客様と接しています。
お買い物をしていただく事が仕事の第一義でありますが 目的を果たされたお客様が何名かいらしたとしても 果たして本当に接客によって お買い物をされたお客様がどれ程みえたのか検証してみる事が大切だと思っています。
恐らく大半は｢これ下さい｣ ｢ありがとうございます｣で済んでしまったお客様ではなかったかという点です。
毎日不特定多数のお客様と接するのですから この点は止むを得ない事なのかもしれませんが 全てのお客様がこれであっては何ら自販機と変わりません。
お買い物をされるお客様の手足となってこそ 初めて使命を果たしたと言えるのですが。
然しながらこの様に接客の結果お客様のお買い物が成立したとしても まだまだ検証しなければならないことがあります。
それは気持ち良く買い物されたのか どうなのかという点であります。
以前カリスマ販売員の新聞記事をご紹介したことがありましたが 販売員と言えども人の子であります。
好き嫌いという個性を持っています。
この点が私は販売員にとって 致命的な欠陥となり得るのではないかと思うようになって参りました。
確かに個性によって 人が惹きつけられるという事はあります。
しかし人の好みを押し付けられたと感じられる事はなかったのか と振り返ってみる必要があるように思っています。
つまりお客様にとって買い物という目的は果たしたが 後味の悪さが残っていないかという点です。
店の商品皆嫌いでは商い成り立ちませんが 皆好きというポジションを採ることが大切で 個性は迷われたお客様への伝家の宝刀と心得た方が良いように思います。
接客はこれで終わった訳ではありません。まだまだ続きます。
リピーターとなられたお客様に対してですが 先のお買い物に対する評価をキチンとお伺いして フォローしなければなりません。
ご満足戴ければ問題ありませんが 問題はご不満を戴かれたお客様にどう対応するのかという点です。
こうしたお客様はリピーターにはなり得ませんので リベンジのチャンスすらないのですから。
毎日 こんなことを繰り返しています。
投稿者 Sugino : 2008年05月13日 08:38
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